平成23年度の苦情、ご意見についての報告

2012-08-21

カテゴリ：桜の郷

平成23年4月8日受付

<苦情内容>

デイサービスの新規申し込みしていた家族のご子息より、他の施設利用をしていたが震災のために急遽利用になった。本人はプライドの高い方と言いうことは伝えてあった。

問題となった点

・なぜ靴入れがないのか。

・靴の履き替えについての言葉かけにも不快感を表した。

・入浴介助の時にできるところは自分で行うように促したこと。

＜解決結果＞

・ご利用者のバックグランドについてはどの位の時間を持ったのか、担当のケアマネとも細かい連絡を取り、職員間での情報の共有し、意見交換も重要である。

・これから団塊の世代のご利用者も増えてくるので今後も発生することも考えられる。終礼時での情報の共有・意見交換を持った方が良い。

・ご利用者の表情を見ながらの会話が大事。上から目線の言葉や命令調に感じられないように十分気をつける。

平成23年6月16日受付

<苦情内容>

某ボランティア様が来園されたが、職員が情報を把握していないために準備が出来ておらず不快感を与えてしまった。事務所も来園を把握していなかった。ユニットは準備をしたが遅くなったため、本日はやりませんと怒られた。

<解決結果>

・毎日の終礼時に明日の予定を発表し、白板に記入と合わせて確認する。

・前月に翌月の予定を必ず確認しておく（確認者を決めておく）

・ボランティアを精査する

平成23年11月15日受付

<苦情内容>

デイサービスご利用者より朝の送迎時に、１０月分の領収書がないと、話される。施設に戻り、確認すると渡したようにチェックになっていた。以前、家族より「本人が、どこかにやってしまうので、領収書などは、必ず手渡しでお願いします」と話されていた。

今回は、連絡帳に入れてしまった可能性がある。そのことを送迎時に伝える。

<解決結果>

・デイサービスの中で話し合いを行い、必ずご家族に手渡しをするように職員間で声かけ合いをこなう事となった。

・職員同士の情報共有を図る。

・渡すものには目印を付ける（誰が見てもわかるようにする）

・チェック体制の強化

平成23年12月27日受付

<苦情内容>

家族への連絡が夜遅くで、緊急性の無い内容で、まとまらない話だった。

送迎時に家族が送りださないと言われた、その時はたまたま店にいて遅れてしまった。食事に関しても原因を良く見て、プランニングしてほしい。

<解決結果>

・後日、サービス担当者会議を開催した。

・連絡する時間帯は家族の都合に合わせる（事前に良い時間帯を確認しておく）信頼関係を築けるように今後のコミュニケーションが大切となる。

以上が、23年度苦情、ご意見の内容になります。

今後とも、遠慮なく苦情、ご意見をいただきたく存じます。

どうぞよろしくお願いいたします。